Blog

Το να «τραβήξεις» την προσοχή είναι το πρώτο βήμα σε μια μαζική επικοινωνιακή προσπάθεια. Το να προκαλέσεις το ενδιαφέρον είναι το δεύτερο. Είναι αυτό που θα κρατήσει τον θεατή ή ακροατή με στραμμένη την προσοχή σε αυτό που θέλεις να του μεταδώσεις. Εκεί του μεταφέρεις την ουσία του μηνύματος. Τον ενεργοποιείς και τον προετοιμάζεις για το τρίτο βήμα. Προσφέροντας κάτι διαφορετικό. Τουλάχιστον κάτι που δεν προσέφεραν όσοι τον/την «διεκδικούν» ως πελάτη. Όλα μέχρις εδώ, γίνονται για τη λήψη της απόφασης (βήμα 3). Καμία σκέψη, λογική ή υποσυνείδητη διαδικασία δεν έχουν αξία όταν δε μετατρέπονται σε δράση. Και πριν από κάθε μορφής δράση, όλοι μας χωρίς εξαίρεση, αποφασίζουμε είτε σε συνειδητό είτε, και κυρίως, σε υποσυνείδητο επίπεδο: Αξιολογούμε σε σχέση με τον ηθικό μας κώδικα, τις πεποιθήσεις και τις αξίες που έχουμε διαμορφώσει (υποσυνείδητα) και σύμφωνα με κριτήρια που έχουμε θέσει συνειδητά.  Για παράδειγμα : Aποφασίζουμε αγορά υπολογιστή με εξής χαρακτηριστικά (κριτήρια). Αποφασίζουμε υποσυνείδητα επί του brand (της μάρκας) ή συνειδητά αν έχουμε την πεποίθηση ότι το brand δεν έχει σημασία όσο τα τεχνικά χαρακτηριστικά (κριτήρια). Αποφασίζουμε συνειδητά για το χρόνο (πότε πχ. θα έχουμε τα χρήματα και την ανάγκη) ή υποσυνείδητα, όταν μας «αγγίξει» μια εντυπωσιακή προσφορά με περιορισμό σε χρόνο και αριθμό τεμαχίων. Η σπανιότητα και ο χρονικός περιορισμός συχνά επηρεάζουν θετικά προς τη λήψη της απόφασης, τους «πελάτες» με περισσότερο υποσυνείδητο τρόπο αξιολόγησης των μηνυμάτων. Όσοι λειτουργούν περισσότερο συνειδητά, πάντα θα το «ψάξουν» περισσότερο. Θα βασιστούν στα κριτήρια και όχι στο…φόβο ότι θα χάσουν μια καλή προσφορά.        Το τέταρτο και σημαντικότερο βήμα, είναι προφανώς η δράση. Η παραγγελία, η κράτηση, η αγορά, η επικοινωνία μαζί μας. Δεν έρχεται ποτέ όμως έτσι ξαφνικά και αδικαιολόγητα. Υπάρχει συνταγή με 4 συστατικά. Βασικό χαρακτηριστικό για τις επιχειρήσεις που επιτυγχάνουν μεγάλα ποσοστά απόδοσης στην επικοινωνιακή τους στρατηγική, αποτελεί η ικανότητα να δομούν τέτοια επικοινωνιακά μηνύματα ώστε να προσαρμόζονται και να ικανοποιούν τις κατηγορίες πελατών με τις μεγαλύτερες πιθανότητες να αντιδράσουν θετικά. Γιατί στην επικοινωνία, το αποτέλεσμα δεν είναι ποτέ μονοσήμαντο. Και αξιολογείται ως θετικό μόνο από την ανταπόκριση που έχει. Όχι από το αν αρέσει στη διοίκηση, σε έναν συνεργάτη γραφίστα, στο Α ή Β στέλεχος κλπ.

…έγραψε ο Οδυσσέας Ελύτης προσκαλώντας μας στην υπέρβαση των νόμων της φύσης. Της «φύσης» του ανθρώπου, όχι της πραγματικής. Αποφεύγοντας τη σύγκρουση με τους κανόνες της φύσης που οδηγούν σε μια ατέρμονη διαδοχή των 4 εποχών δε μπορούμε να αγνοήσουμε τη δική μας «φύση». Τη φύση του ανθρώπου, που χαρακτηρίζεται με τη σειρά της, από μια ατέρμονη διαδοχή των συναισθημάτων που τον κυριεύουν. Συναισθήματα που επηρεάζονται από το περιβάλλον που ζούμε (οικονομικό, κοινωνικό, πολιτικό, αξιακό). Από παράγοντες στην ουσία εξωτερικούς (αντίθετα με τα συναισθήματα που ανήκουν στον εσωτερικό μας κόσμο) που όταν όμως μας επηρεάσουν, κυριεύουν τη συμπεριφορά μας. Για τις περισσότερες επιχειρηματικές δραστηριότητες, φαίνεται οξύμωρο να μιλάμε για ανάπτυξη σε ένα τέτοιο περιβάλλον : Η αγοραστική δύναμη του κοινού μειώνεται σταδιακά και το χρήμα στην αγορά λιγοστεύει όχι μόνο επειδή εκλείπει, αλλά και επειδή αυτό που παρέμεινε στην αγορά «βγαίνει» – εξαιτίας της ανασφάλειας που επικρατεί – πολύ πιο δύσκολα από τις τσέπες των πελατών μας. Πέραν αυτού, αυξημένη φορολογία και εισφορές κάνουν την επιβίωση μιας επιχείρησης να μοιάζει με Γολγοθά και την κερδοφορία, να ακούγεται σαν …Ανάσταση.  Αμέτρητες επιχειρήσεις έκλεισαν και αρκετές άλλες βιώνουν έναν μόνιμο «επιχειρηματικό χειμώνα». Είναι δυνατό λοιπόν, να έρθει «άνοιξη» (δηλαδή ανάπτυξη) σε τέτοιους καιρούς ; Εμείς πιστεύουμε πως ΝΑΙ, είναι. Αρκεί να γίνουν σωστά, μελετημένα και προσεκτικά οι απαραίτητες κινήσεις. Άλλωστε ο χειμώνας δεν κρατάει για πάντα και η άνοιξη έρχεται νομοτελειακά αμέσως μετά τη λήξη του. Αρκεί να μας βρει ζωντανούς. Ένας ζωντανός οργανισμός για να επιβιώσει στον βαρύ χειμώνα, παίρνει τα απαραίτητα μέτρα : ντύνεται και τρέφεται σωστά, δεν καταναλώνει άσχοπη ενέργεια και φυσικά λαμβάνει την απαραίτητη …ξεκούραση. Αρκετά είναι τα παραδείγματα στην ιστορία της εξέλιξης, όπου αρκετοί ζωντανοί οργανισμοί επιτυγχάνουν την επιβίωση όταν συνεργάζονται και πορεύονται προς την άνοιξη σε (ν)ομάδες. Εκμεταλλεύονται την κοινή ενέργεια και μοιράζονται πόρους (φωτιά, τροφή κλπ). Ξεκινούν,  οδεύουν και φθάνουν στον ίδιο προορισμό μαζί. Και απολαμβάνουν τις ζεστές μέρες που θα’ρθουν μετά το χειμώνα. Οι συνέργειες βρίσκουν μέσα στις περιόδους ύφεσης το κατάλληλο έδαφος για να ανθίσουν. Συνεργατικά δίκτυα, ομάδες επαγγελματιών και επιχειρήσεων με κοινούς στόχους και αξίες. Παραδείγματα συνεργασιών επιχειρήσεων με συμπληρωματικά προϊόντα και υπηρεσίες, μας δείχνουν συχνά πως μια συνέργεια δε φέρνει απλά αποτέλεσμα αντίστοιχα με το άθροισμα της προσπάθειας των μελών της αλλά πολλαπλάσιο. Η πίεση της οικονομικής ύφεσης κάνει πολλούς να δουν με διαφορετικό τρόπο (και συχνά λιγότερη υπεροψία ή περιφάνεια) την κατάσταση και να «καθίσουν στο ίδιο τραπέζι» με κάποιους που κάποτε θεωρούσαν παραδοσιακούς ανταγωνιστές. Πετυχαίνουν καλύτερες συμφωνίες με κοινούς προμηθευτές, προσεγγίζουν με κοινές δράσεις εξωστρέφειας, μεγαλύτερο κοινό ικανό να απορροφήσει πολλαπλάσια παραγωγή. «Η κρίση έχει ευκαιρίες…» ακούμε συχνά. Αρκεί να έχεις τα μάτια και τα αυτιά σου ανοιχτά. Και να μη σταματάς να προσπαθείς να εξελίσσεσαι, να προσαρμόζεσαι και να αναπτύσεσαι. Να κινείσαι. Γιατί αν επιδιώξεις απλά να διατηρηθείς βασισμένος στην πεποίθηση ότι «τώρα τα καταφέρνεις», όταν τα πράγματα δυσκολέψουν θα είναι ακόμα πιο άνισος ο αγώνας. Αδράνεια = θάνατος. Όπως ακριβώς και με τις λάθος επιλογές. Μα γιατί να αναπτυχθείς και πως, σωστά; Γιατί ο ανταγωνιστής σου που αποσύρεται, αφήνει τμήμα της αγοράς «ακάλυπτο», που αν δεν διεκδικήσεις, θα το κάνει κάποιος άλλος και θα …παραμείνεις όπως είσαι…στάσιμος, φλερτάροντας με τη αφάνεια. Γιατί η αγορά έχει γεμίσει με έμπειρα στελέχη και εργαζόμενους και σου παρέχεται πρόσβαση σε πρόσληψη υψηλού επιπέδου προσωπικού οικονομικότερα από ποτέ. Γιατί η αγορά έχει στελέχη και προσωπικό με όρεξη και ανάγκη να εργαστούν, υπερβαίνοντας σε απόδοση (όχι απαραίτητα ωράριο) το μέσο όρο της τελευταίας 20αετίας. Γιατί είναι βέβαιο πως αν δεν στοχεύσεις μεγαλύτερο κοινό, σε μια διεθνή αγορά, το τοπικό δε θα αρκεί σύντομα ώστε να σε συντηρήσει. Γιατί σήμερα η τεχνολογία εκτός από πιο προσιτή είναι και πιο ώριμη και σου δίνονται αμέτρητα εργαλεία για να ενισχύσεις την επιχειρηματική σου δραστηριότητα. Γιατί σήμερα περισσότερο από ποτέ, υπάρχουν οι μηχανισμοί (συνεργάτες, εργαλεία, φορείς κλπ) ώστε να κάνεις τη σωστή έρευνα, τη σωστή ανάλυση και το σωστό σχεδιασμό ώστε να κινηθείς με μεγαλύτερη ασφάλεια στο μέλλον. Γιατί αν έχει πραγματική αξία αυτό που προσφέρεις, η αγορά (σε όποιο κλάδο και αν κινείσαι) θα το εκτιμήσει ακόμα περισσότερο. Στις περιόδους ύφεσης, είναι συχνό φαινόμενο επιχειρήσεις να θυσιάζουν την «προσφερόμενη ή προστιθέμενη αξία» προς όφελος μιας προσωρινής (και συνεπως) φαινομενικής κερδοφορίας. Αν πάλι δεν πιστεύεις στην αξία αυτού που προσφέρεις, τότε δεν έχεις λόγο να διαβάζεις αυτό το άρθρο…      

… το πιο άγριο θηρίο ;   Σε κάθε επιχείρηση ανεξαρτήτως μεγέθους, υπάρχει ένα «πλάσμα» ευαίσθητο που εύκολα μπορεί να μετατραπεί στο πιο άγριο θηρίο. Ή και αντίστροφα… Πρόκειται για τους πωλητές ή όπως αλλιώς τους αποκαλούν στην εκάστοτε επιχείρηση (σύμβουλο ή μηχανικό πωλήσεων, υπεύθυνο εξυπηρέτησης,  υπεύθυνο λογαριασμού, account manager, sales manager, commercial manager, telesales ή ακόμα και γενικό διευθυντή) και είναι αυτοί οι τελικά υπεύθυνοι για να επιτύχουν τον εταιρικό τζίρο. Και υπάρχει λόγος για αυτήν την «ευασθησία» και τη λεπτή γραμμή που κρατά τον «πωλητή» από τη μεταμόρφωσή του από/σε άγριο θηρίο (μιλώντας μεταφορικά πάντα). Δεν έχει να κάνει με το χαρακτήρα ή την προσωπικότητα όπως λένε κάποιοι. Ο πωλητής δεν γενιέται αποτελεσματικός. Επηρρεάζεται από το περιβάλλον που λειτουργεί. Από το βαθμό οργάνωσης και υποστήριξης που λαμβάνει από την επιχείρηση που εργάζεται. Από τις συνθήκες της αγοράς. Από προσωπικές ή επαγγελματικές σχέσεις. Από «αναποδιές» στη ζωή. Ο πωλητής μεταφέρει στον επαγγελματικό του χώρο, τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητάς του (όπως η επιμονή, ένα επικοινωνιακό χάρισμα,η μεθοδικότητα, η ευθύτητα ή ακόμα και η έλλειψη υπομονής και γνώσης τεχνικών διαχείρισης της πώλησης) που πρέπει είτε να ενισχύσει, είτε να διαχειριστεί (αν πρόκειται για κάποια όχι τόσο αποδοτικά «χαρίσματα» – πχ. αν είναι υπερβολικά υποχωρητικός απέναντι στους πελάτες μη προστατεύοντας το συμφέρον της επιχείρησης). Έτσι αντιλαμβάνεται από νωρίς πως είναι «εκτεθειμένος» και ο ίδιος (όχι μόνο η επιχείρηση που εργάζεται) σε σύγκριση, σε κριτική, σε ανταγωνισμό (εσωτερικό και εξωτερικό). Ούτε έχει να κάνει τόσο πολύ, με το ότι συχνά η αμοιβή του εξαρτάται από την απόδοσή του. Μελέτες έχουν αποδείξει πως συχνά τα σχήματα αμοιβής των πωλητών που βασίζονται σε ένα σταθερό αξιοπρεπές εισόδημα με χαμηλά ποσοστά επίτευξης πωλήσεων, είναι πιο αποτελεσματικά από αυτά με μικρότερους μισθούς «βάσης» αλλά μεγάλα ποσοστά επί των στόχων. Οι περισσότεροι πωλητές, αντίθετα με ότι εσφαλμένα θεωρούν αρκετοί εργοδότες επιχειρηματίες, δεν είναι οι ίδιοι επιχειρηματίες (εννοώ πως δεν έχουν επιχειρηματικό πνεύμα και κουλτούρα) και δυστυχώς σπάνια σκέφτονται ως επιχειρηματίες. Αποζητούν τη σταθερότητα και αποφεύγουν να ζήσουν με το επιχειρηματικό ρίσκο. Και σταθερότητα για αυτούς σημαίνει ηρεμία. Ηρεμία από την άλλη, σημαίνει καλύτερη διαχείριση των προκλήσεων κατά την προσπάθεια επίτευξης του στόχου από την επιχείρηση. Ο σημαντικότερος λόγος για την ευαισθησία των «πωλητών» είναι το ότι πρακτικά από την απόδοσή τους εξαρτάται η επιβίωση και η ανάπτυξη της ίδιας επιχείρησης.  Οι πωλήσεις (ο τζίρος) μιας επιχείρησης, άσχετα με το μέγεθός της, αποτελεί την τροφή ή το καύσιμο με τα οποία επιβιώνει και κινείται. Υπάρχουν διάφορες επιχειρηματικές δραστηριότητες (και ελεύθερα επαγγέλματα) που τυπικά δεν περιλαμβάνουν τμήματα πωλήσεων και δεν προσλαμβάνουν προσωπικό με την ταμπέλα του πωλητή. Αυτό όμως δε σημαίνει, πως οι δραστηριότητες αυτές δεν εφαρμόζουν τη διαδικασία της πώλησης και πως δεν απαιτείται από τους πωλητές (όπως και αν τους αποκαλούν) να κατέχουν καλά την τέχνη της πώλησης. Γιατί αυτό είναι η πώληση. Μια τέχνη και ως τέχνη, μαθαίνεται. Χωρίς πώληση δεν επιβιώνει καμία επιχείρηση ή επαγγελματίας :  είτε εισάγεις, είτε κατασκευάζεις και προσφέρεις καταναλωτικά προϊόντα και υπηρεσίες από υγεία έως διασκέδαση και τουρισμό. Είτε είσαι δικηγόρος, γιατρός, μηχανικός, ασφαλιστής, μεσίτης, σύμβουλος . Η πώληση αφορά μια διαδικασία επικοινωνίας ή επαφής με τον «πελάτη» που θα σου επιτρέψει να τον συνοδέψεις από το σημείο Α στο σημείο Β. Αν και το σημείο Α μπορεί να ορίζεται από διαφορετική Αφετηρία (πχ. ο πελάτης μπορεί να μη γνωρίζει τι προσφέρεις, να μην έχει συνειδητοποιήσει την ανάγκη που θα τον οδηγήσει σε αυτό που προφέρεις ή να μπορεί να αξιολογήσει και άλλες επιλογές με ένα σωρό άλλες πιθανές Αφετηρίες) το σημείο Β είναι ένα : Βούληση (απόφαση) που ακολουθείται από αγορά (προϊόντων ή υπηρεσιών) που ολοκληρώνεται (όπως όλοι κατανοούμε) από την πληρωμή (την «τροφή» της επιχείρησης). Απλά πράγματα αλλά όχι εύκολα. Και σε όλη αυτή τη διαδρομή (από το σημείο Α στο σημείο Β)  παρεμβάλλονται ένα σωρό παράγοντες ή καλύτερα εμπόδια, που ο «πωλητής» πρέπει να ξεπεράσει ή να διαχειριστεί (καθυστερήσεις από τον πελάτη, αντιρρήσεις, εγκάθετος ανταγωνισμός, αδυναμία πίεσης, αναποφάσιστος πελάτης, κοινωνικο-οικονομικές συγκυρίες και άλλα). Ενώ αυτή η διαδικασία, ως μια πορεία, θα έπρεπε να έχει τυπικά διακριτά βήματα, στην πράξη δεν είναι ποτέ εξασφαλισμένη η άφιξη στον προορισμό. Ουτε συχνά το πότε θα γίνει αυτή η άφιξη. Απαιτούνται συχνά από τον πωλητή, «παρακάμψεις» για τη διαχείριση των αντιρρήσεων ή για την καλύτερη εξασφάλιση των παραμέτρων της συμφωνίας που συνοδεύει την πώληση.  Παρακάμψεις που συχνά παρατείνουν το ταξίδι, «κουράζουν» τον πωλητή και δυστυχώς συχνά προκαλούν γκρίνια από την επιχείρηση που περιμένει την «τροφή» της με αγωνία. Και εκεί ακριβώς βρίσκεται η λεπτή γραμμή. Εκεί ακριβώς είναι το σημαντικό σημείο που ένας πετυχημένος πωλητής που θα μπορούσε να ήταν ένα «άγριο θηρίο των πωλήσεων» πέφτει ψυχολογικά και βαλτώνει μέρα με τη μέρα εξασθενημένος από τις αποτυχίες και την κριτική. Ένας από τους σημαντικότερους λόγους πτώσης του ηθικού των πωλητών είναι αυτή ιδιαιτερότητα που συνοδεύει το έργο τους. Η αδυναμία πλήρους ελέγχου στη διαδικασία της πώλησης. Η αδυναμία να φέρει την πώληση όταν «πρέπει» για την επιχείρηση. Γιατί σχεδόν πάντα, το «πρέπει και το τώρα του πελάτη» δεν συμπίπτει με τα «πρέπει και τώρα της επιχείρησης». Οι επιχειρήσεις έχουν όμως τα μέσα και τον τρόπο να στηρίξουν τον πωλητή όσο μπορούν στο δύσκολό του έργο. Όχι απλά με κατανόηση, διοικητική καθοδήγηση και προσφορά εμπειρίας έσωθεν, αλλά με πραγματική στήριξη (εσωτερικά με υπηρεσίες και υποδομές : marketing & sales support) αλλά και εξωτερικά (με συνεχή εκπαίδευση και βελτίωση των δεξιοτήτων που του είναι απαραίτητες όχι μόνο για να διαχειριστεί την πώληση ως διαδικασία, αλλά και τον ίδιο του τον εαυτό, όταν οι δύσκολες συνθήκες το απαιτήσουν. Εδώ ακριβώς, συνεισφέρουν τα αποτελεσματικά προγράμματα Sales Coaching για βιωματική καθοδήγηση ομάδας πωλήσεων. Επικοινωνήστε μαζί μας για να ενημερωθείτε.

  Αν και οι σωστά οργανωμένες επιχειρήσεις κάνουν τα πάντα ώστε να μη συμβεί ποτέ, υπάρχει πάντα η πιθανότητα (ακόμα και χωρίς την ευθύνη της επιχείρησης ή του προσωπικού που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη) να πρέπει να διαχειριστούμε έναν οργισμένο πελάτη. Έναν πελάτη που διαμαρτύρεται , φωνάζει ή ακόμα και απειλεί τον επιχειρηματία ή το προσωπικό. Ακόμα και τηλεφωνικά.  Δεν εξετάζουμε το αν έχει ή δεν έχει δικαιολογία. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να μας απασχολήσει σε επόμενο βήμα ως μέρος της πολιτικής μιας επιχείρησης, για δημιουργία καλύτερης και πιο ευχάριστης εμπειρίας όσων πελατών την επιλέγουν. Μας απασχολεί όμως η διατήρηση της ψυχραιμίας, της δική μας (του επιχειρηματία ή του προϊσταμένου  αν παρίσταται), του προσωπικού καθώς και άλλων πελατών ή συνεργατών που μπορεί να βρίσκονται στον ίδιο χώρο. Η ένταση μεταξύ μιας ομάδας ανθρώπων λειτουργεί σαν «ιός» και μεταδίδεται ασυνείδητα σε όσους έρθουν σε επαφή με τον «φορέα».  Εκτός και αν υπάρχει η συγκεκριμένη σωστή και συνειδητά επιλεγμένη αντιμετώπιση. Πρέπει λοιπόν να έχουμε κάνει την κατάλληλη προετοιμασία, να έχουμε πάρει δηλαδή το απαραίτητο «εμβόλιο» μέσα από ειδική εκπαίδευση αντιμετώπισης ανάλογων περιπτώσεων. Μια τέτοια εκπαίδευση στηρίζεται σε 7 διακριτά βήματα και σε κάποιες παραδοχές . Αποδεχθείτε το δικαίωμα του «πελάτη» να είναι εκνευρισμένος , ακόμα και οργισμένος. Λάθη συμβαίνουν και από τις δύο «πλευρές» (αν και θεωρώ πως πάντα «πελάτης» και επιχείρηση πρέπει να νιώθουν στην ίδια «πλευρά» για να υπάρχει μια υγιής και κοινά αποδοτική σχέση).  Αφήστε τον πελάτη να «μιλήσει». Διατηρείστε την ψυχραιμία σας. Τίποτα δεν είναι προσωπικό. Ακόμα και απειλές ή ύβρεις, εκείνη τη στιγμή εκφράζουν την συναισθηματική του φόρτιση και δεν αφορούν κανέναν προσωπικά. Κρατήστε στα χέρια σας τον έλεγχο της κατάστασης με το να ελέγξετε πρώτα από όλα τα δικά σας συναισθήματα. Ίσως έχει γίνει κάποιο λάθος σε μια παραγγελία , ίσως έχει λάβει ελαττωματικό προϊόν, ίσως κάνει λάθος ο ίδιος ο πελάτης. Ακούστε προσεκτικά και σημειώστε αν μπορείτε τις λέξεις και τις φράσεις που χρησιμοποιεί για να περιγράψει το πρόβλημα. Δείξτε αληθινό ενδιαφέρον. «Ελάτε» στη θέση του. Με προσεγμένες λέξεις, με στάση και ύφος που να δείχνουν κατανόηση, επαναλάβετε τις φράσεις που χρησιμοποιεί (χωρίς τα όποια «κοσμητικά» επίθετα) ώστε να επιβεβαιώσετε και σε αυτόν πως καταλάβατε το πρόβλημα. Μη ζητήσετε ή πιο σωστά, μην απαιτήσετε να ηρεμήσει.  Τα συναισθήματα δεν ακολουθούν εντολές. Αυτό θα επέλθει ως φυσική εξέλιξη της συζήτησης.  Δοκιμάσετε να «δημιουργήσετε μέσα σας» ότι θα νιώθατε εάν είχε συμβεί κάτι αντίστοιχο και σε εσάς.  Προσοχή : μην κατηγορήσετε ποτέ (ευθέως ή πλαγίως) τον ίδιο, την επιχείρησή που εργάζεστε ή άλλο συνάδελφο. Αναλάβετε την ευθύνη του προβλήματος. Όχι το φταίξιμο, αλλά την ευθύνη της διευθέτησης. Κάντε εκείνες τις διορθωτικές κινήσεις που απαιτούνται και ενημερώστε τον πελάτη για τη διαδικασία. Δείξτε κατανόηση. Λάθη συμβαίνουν. Ζητήστε ειλικρινά συγνώμη. Κάντε τον πελάτη σας να πιστέψει πως θέλετε να τον ικανοποιήσετε και όχι να το ξεφορτωθείτε ή να τον εξαπατήσετε. Σημειώστε τα ευρήματα της κάθε περίπτωσης. Τι «δούλεψε» όπως έπρεπε; Ποια διαδικασία ή προϊόν παρουσιάζει ανάγκη για βελτίωση ; Καταγράψτε τα βασικά στοιχεία μιας (αρχικά) δυσάρεστης εμπειρίας. Η διαδικασία της ανατροφοδότησης (feedback) δίνει στην επιχείρηση όλη εκείνη την πληροφορία ώστε να αποφύγει στο μέλλον αντίστοιχες περιπτώσεις. Time out! Κάντε ένα διάλειμμα. Το έχετε ανάγκη. Αν υπάρχει η δυνατότητα, βγείτε να πάρετε καθαρό αέρα ή κάνετε ότι άλλο σας απομακρύνει από το χώρο που υπήρξε η ένταση. Έστω για 5 λεπτά. Σημαντικό : Μείνετε μόνοι. Μην «δαπανήσετε» το time out με συναδέλφους ή φίλους μιλώντας για ότι συνέβη. Δε θα προσφέρει εκτόνωση αλλά ίσως συσσωρεύσει ακόμα περισσότερη ένταση. Ειδικά αν η πρόσφατη εμπειρία σας ταυτιστεί με μια ανάλογη ενός φίλου ή συναδέλφου, η αρνητική ενέργεια εκτινάσσεται σε επικίνδυνα επίπεδα. Με σωστή προετοιμασία και προγραμματισμό, περιπτώσεις σαν και αυτή θα γίνονται ολοένα και πιο σπάνιες και όταν συμβούν, η αντιμετώπισή τους θα είναι απλή . Θέλετε να βοηθήσετε την επιχείρησή σας ώστε να διαχειρίζεται με επιτυχία κάθε «δύσκολη περίπτωση»; Οργανώστε μαζί μας ένα βιωματικό σεμινάριο πωλήσεων ή αντιμετώπισης κρίσιμων καταστάσεων.

Συνέντευξη: η προετοιμασία της είναι πολύ σημαντική και κρίσιμη Όταν προετοιμαζόμαστε για το επόμενο βήμα στην καριέρα μας, η συνέντευξη είναι η ευκαιρία να παρουσιάσουμε τις δεξιότητες  και τις ικανότητες μας. Σίγουρα, η πρόσκληση  για συνέντευξη είναι ήδη ένα σοβαρό πρώτο βήμα και συγχαρητήρια για αυτή την πρώτη επιτυχία αλλά η αλήθεια είναι πως «τα δύσκολα τώρα αρχίζουν». Ο στόχος μας πρέπει να είναι να παρουσιάσουμε τον εαυτό μας με τέτοιο τρόπο ώστε είτε να κάνουμε εμφανή τη θετική διαφορά έναντι των άλλων υποψηφίων και είτε να προσληφθούμε είτε να βρεθούμε στη λίστα που θα περάσει στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας αξιολόγησης. Θέλουμε να αναδείξουμε την προστιθέμενη αξία μας στο νέο μας εργοδότη, να δείξουμε και να μιλήσουμε για τα σημεία που είμαστε πλέον ανταγωνιστικοί και να φανούν οι λόγοι που πρέπει να μας προτιμήσουν σε σχέση με τους άλλους υποψηφίους. Συνεπώς, η σωστή προετοιμασία του υποψηφίου έναντι μιας προγραμματισμένης επαγγελματικής συνέντευξης είναι Για μια επιτυχημένη συνέντευξη, θα πρέπει να έχουμε απαντήσει στα εξής ερωτήματα : Πόσο δυνατοί και σίγουροι αισθανόμαστε για τον εαυτό μας και την έκβαση της συζήτησης; Πόσο προετοιμασμένοι είμαστε ώστε να οδηγήσουμε την κουβέντα κατά τέτοιο τρόπο ώστε να αναδείξουμε τις δικές μας δεξιότητες και δυνατότητες; Έχουμε συνδέσει την επαγγελματική μας εμπειρία με αυτά που ζητάει η περιγραφή της θέσης για την οποία μας έχουν καλέσει για συνέντευξη; Έχουμε εντοπίσει όλες τις πιθανές ερωτήσεις που θα μας κάνουν και τις ερωτήσεις «παγίδα» και έχουμε προετοιμαστεί ανάλογα ώστε να λειτουργήσουν Θετικά για εμάς; Πόσο καλά γνωρίζουμε την εταιρεία και τον άνθρωπο με τον οποίο θα κουβεντιάσουμε? Έχουμε όλα τα Hints & Tips που χρειάζονται για μια επιτυχημένη συνέντευξη Η προετοιμασία λοιπόν μιας Συνέντευξης είναι και Σημαντική και Κρίσιμη και συλλέγοντας απαντήσεις και χρήσιμα στοιχεία, μελετώντας  και εξετάζοντας πιθανά σενάρια θα έχεις την ικανότητα να διατηρήσεις τον έλεγχο και να οδηγήσεις τη συνέντευξη εκεί που θέλεις αφήνοντας παράλληλα τις κατάλληλες εντυπώσεις. Ένας ειδικός στην προετοιμασία συνεντεύξεων , μπορεί να σε βοηθήσει σε αυτή τη διαδικασία προετοιμασίας εξασφαλίζοντας τη μέγιστη εκ μέρους σου απόδοση.   Άρθρο της Γιούλας Γεωργίου , συνεργάτη της EPATHLON E.E. Συμβούλου διοίκησης, εξειδικευμένη σε θέματα αξιολόγησης, ενδυνάμωσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού